将客戶服(fú)務融(róng)于産品之(zhī)中
時間(jiān)：2010-11-25 浏覽量(liàng)：2 來源：安格斯 編輯(jí)：admin
“顧客(kè)就是上帝(dì)”體現的是客(kè)戶服務(wù)的重要性(xìng)。談到(dào)服務(wù)，我(wǒ)們更(gèng)多的會想到與産品的售(shòu)後的服(fú)務，其實(shí)我(wǒ)們常(cháng)常會(huì)忽略了另(lìng)一種服務：将超乎客戶期(qī)望的(de)服務(wù)融于(yú)企業(yè)的産品中。
兩個(gè)案(àn)例
案例(lì)一：寶(bǎo)潔和(hé)聯(lián)合利華(huá)洗衣粉的競争
寶潔(jié)和聯(lián)合麗(lì)華都(dōu)生(shēng)産洗衣粉。雙(shuāng)方都明白(bái)，在美國的(de)洗衣(yī)粉市(shì)場，增(zēng)加一(yī)個百(bǎi)分點的市(shì)場份(fèn)額(é)就意味(wèi)着(zhe)6千萬美(měi)元的收入，所(suǒ)以雙方(fāng)殘酷(kù)競争。雙方(fāng)都說自己的洗(xǐ)衣粉(fěn)可(kě)以把衣(yī)服洗(xǐ)得(dé)很(hěn)白，而(ér)且非常亮麗，就(jiù)像新的一(yī)樣。後(hòu)來他們(men)又(yòu)說自(zì)己的(de)洗衣服可(kě)以洗淨身(shēn)上的污點，包括打球(qiú)時濺到身(shēn)上的(de)泥和腋(yè)下(xià)的汗漬。
還(hái)有(yǒu)什麽招(zhāo)數能想出來呢(ne)？
最後(hòu)，聯(lián)合麗華(huá)想出了(le)一招，它(tā)把洗衣(yī)粉做成像方糖一樣，并(bìng)标(biāo)明“襯衫(shān)一塊(kuài)，牛仔褲兩塊(kuài)，棉(mián)大衣三塊(kuài)”。不僅(jǐn)能更準确把握(wò)用量，而且(qiě)能夠速溶(róng)。聯合麗華(huá)這個(gè)方塊糖一(yī)推向(xiàng)市場(chǎng)，它的(de)市場份額就馬上起來(lái)了。美國寶潔一看，三個月以後就推出(chū)了寶潔的(de)；類似産品，也(yě)開始像(xiàng)丢糖一樣一塊(kuài)塊地丢下去。
寶(bǎo)潔跟聯合華麗在互相比拼中(zhōng)斷多(duō)走(zǒu)一步，進(jìn)而獲得不(bú)斷地發展。
案例二：酒(jiǔ)店提供(gòng)五種枕(zhěn)頭
王先(xiān)生(shēng)去青島出(chū)差，住進了(le)一家(jiā)酒店。酒店(diàn)的床上有這麽(me)一張卡片(piàn)，上面(miàn)這樣(yàng)寫道：我們(men)酒店提(tí)供不同種類(lèi)的睡枕供(gòng)您選擇。住(zhù)酒店(diàn)還有機會挑選(xuǎn)不同的枕頭？王(wáng)先生馬上翻過(guò)卡片看(kàn)看酒店(diàn)都提(tí)供什麽樣(yàng)的枕頭，它背面(miàn)寫着(zhe)：本酒店爲(wèi)了能(néng)使(shǐ)您有一個更(gèng)好的(de)睡眠(mián)，提供不(bú)同種類(lèi)的睡(shuì)枕(zhěn)供您選(xuǎn)用，有泡沫(mò)、磁性(xìng)頸椎(zhuī)、荞麥皮等(děng)各種(zhǒng)枕。王(wáng)先生在這(zhè)酒店住了(le)三個(gè)晚上(shàng)，每天(tiān)晚上換不同的(de)枕頭。這家(jiā)酒店通過在枕頭上(shàng)多走(zǒu)一步，讓王(wáng)先生印象非常(cháng)深刻。
确實(shí)，這是(shì)超越客(kè)戶期望(wàng)的企業服(fú)務的(de)非常經典的案(àn)例。讓我感(gǎn)覺更(gèng)爲特别的是，這(zhè)裏的服(fú)務不睡人與人的(de)交往(wǎng)過程(chéng)中，而(ér)是将(jiāng)服務(wù)直接融入(rù)自己的生産過程裏，将客戶的(de)期望(wàng)，将(jiāng)對客戶(hù)的(de)超值服務前(qián)移到自己的産品之中(zhōng)。
橡塑行(háng)也亦(yì)非鮮見
以上的(de)兩(liǎng)個案例(lì)，将服(fú)務融入産(chǎn)品之中，讓(ràng)客戶在産品的(de)使用(yòng)過程中，感受着(zhe)供應商(shāng)細(xì)緻入(rù)微的服務(wù)。仔細(xì)想想，在橡(xiàng)塑行業，同樣有一些(xiē)類似的服(fú)務已經體現在産品(pǐn)之(zhī)中。
以(yǐ)設備而(ér)言，最(zuì)近(jìn)幾年(nián)，越(yuè)來越多塑(sù)機供應商推(tuī)出了遠(yuǎn)程服務(wù)技術。以(yǐ)往的客戶産品(pǐn)銷售過程中優(yōu)質服務的(de)典型(xíng)承諾，如(rú)承諾本(běn)市2小(xiǎo)時到現場(chǎng)，國(guó)内(nèi)24小時服務(wù)，全球(qiú)48小時或72小時，已經(jīng)可(kě)以說是非(fēi)常快捷的(de)服務。
随着網路(lù)技術(shù)的發展，遠(yuǎn)程服務從(cóng)最(zuì)初(chū)隻有少數企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)，到如(rú)今業内(nèi)幾乎所(suǒ)有領先企(qǐ)業都(dōu)可提供遠程服(fú)務。隻要客(kè)戶願意，供(gòng)應(yīng)商的全球技(jì)術專家可(kě)以随(suí)時(shí)監測設(shè)備運行狀況，幫助客戶診斷現(xiàn)場報警(jǐng)信息或其他(tā)工藝異常，爲客戶提供防(fáng)範建議或(huò)維保(bǎo)方案。對(duì)一些現(xiàn)場故障客戶不(bú)易描(miáo)述，或未能(néng)同歸(guī)監控(kòng)系統(tǒng)表現出來(lái)，有(yǒu)企業更(gèng)進(jìn)一(yī)步開(kāi)發了可視監控技術。
這樣的監(jiān)控(kòng)同樣是将服(fú)務融(róng)入到産品(pǐn)之中，從而(ér)爲客(kè)戶将以(yǐ)往需要(yào)停機等待(dài)才能(néng)診斷、解決的問(wèn)題，實現即時提(tí)供解決方(fāng)案，而(ér)客戶減(jiǎn)少的是(shì)昂貴的停機時(shí)間與維修(xiū)成本(běn)。
此外，定制化(huà)解(jiě)決方案通(tōng)過提(tí)前把(bǎ)握(wò)客(kè)戶的想、個性化需求，把客(kè)戶(hù)未來的(de)需求提前融入(rù)到即(jí)将提供客(kè)戶的産品之中(zhōng)，這也(yě)是(shì)将(jiāng)客戶(hù)心中的(de)期望提早融(róng)入到産品(pǐn)之中，讓客(kè)戶的(de)生産過程實現(xiàn)超越期望的效(xiào)率。
比(bǐ)較(jiào)以上的(de)兩個(gè)案(àn)例以及塑料(liào)已業在采(cǎi)用的技(jì)術(shù)，我們(men)是否可以在更(gèng)多(duō)的(de)産(chǎn)品領域包含更多(duō)客戶(hù)對于服務的期(qī)望呢(ne)？
兩個(gè)案(àn)例
案例(lì)一：寶(bǎo)潔和(hé)聯(lián)合利華(huá)洗衣粉的競争
寶潔(jié)和聯(lián)合麗(lì)華都(dōu)生(shēng)産洗衣粉。雙(shuāng)方都明白(bái)，在美國的(de)洗衣(yī)粉市(shì)場，增(zēng)加一(yī)個百(bǎi)分點的市(shì)場份(fèn)額(é)就意味(wèi)着(zhe)6千萬美(měi)元的收入，所(suǒ)以雙方(fāng)殘酷(kù)競争。雙方(fāng)都說自己的洗(xǐ)衣粉(fěn)可(kě)以把衣(yī)服洗(xǐ)得(dé)很(hěn)白，而(ér)且非常亮麗，就(jiù)像新的一(yī)樣。後(hòu)來他們(men)又(yòu)說自(zì)己的(de)洗衣服可(kě)以洗淨身(shēn)上的污點，包括打球(qiú)時濺到身(shēn)上的(de)泥和腋(yè)下(xià)的汗漬。
還(hái)有(yǒu)什麽招(zhāo)數能想出來呢(ne)？
最後(hòu)，聯(lián)合麗華(huá)想出了(le)一招，它(tā)把洗衣(yī)粉做成像方糖一樣，并(bìng)标(biāo)明“襯衫(shān)一塊(kuài)，牛仔褲兩塊(kuài)，棉(mián)大衣三塊(kuài)”。不僅(jǐn)能更準确把握(wò)用量，而且(qiě)能夠速溶(róng)。聯合麗華(huá)這個(gè)方塊糖一(yī)推向(xiàng)市場(chǎng)，它的(de)市場份額就馬上起來(lái)了。美國寶潔一看，三個月以後就推出(chū)了寶潔的(de)；類似産品，也(yě)開始像(xiàng)丢糖一樣一塊(kuài)塊地丢下去。
寶(bǎo)潔跟聯合華麗在互相比拼中(zhōng)斷多(duō)走(zǒu)一步，進(jìn)而獲得不(bú)斷地發展。
案例二：酒(jiǔ)店提供(gòng)五種枕(zhěn)頭
王先(xiān)生(shēng)去青島出(chū)差，住進了(le)一家(jiā)酒店。酒店(diàn)的床上有這麽(me)一張卡片(piàn)，上面(miàn)這樣(yàng)寫道：我們(men)酒店提(tí)供不同種類(lèi)的睡枕供(gòng)您選擇。住(zhù)酒店(diàn)還有機會挑選(xuǎn)不同的枕頭？王(wáng)先生馬上翻過(guò)卡片看(kàn)看酒店(diàn)都提(tí)供什麽樣(yàng)的枕頭，它背面(miàn)寫着(zhe)：本酒店爲(wèi)了能(néng)使(shǐ)您有一個更(gèng)好的(de)睡眠(mián)，提供不(bú)同種類(lèi)的睡(shuì)枕(zhěn)供您選(xuǎn)用，有泡沫(mò)、磁性(xìng)頸椎(zhuī)、荞麥皮等(děng)各種(zhǒng)枕。王(wáng)先生在這(zhè)酒店住了(le)三個(gè)晚上(shàng)，每天(tiān)晚上換不同的(de)枕頭。這家(jiā)酒店通過在枕頭上(shàng)多走(zǒu)一步，讓王(wáng)先生印象非常(cháng)深刻。
确實(shí)，這是(shì)超越客(kè)戶期望(wàng)的企業服(fú)務的(de)非常經典的案(àn)例。讓我感(gǎn)覺更(gèng)爲特别的是，這(zhè)裏的服(fú)務不睡人與人的(de)交往(wǎng)過程(chéng)中，而(ér)是将(jiāng)服務(wù)直接融入(rù)自己的生産過程裏，将客戶的(de)期望(wàng)，将(jiāng)對客戶(hù)的(de)超值服務前(qián)移到自己的産品之中(zhōng)。
橡塑行(háng)也亦(yì)非鮮見
以上的(de)兩(liǎng)個案例(lì)，将服(fú)務融入産(chǎn)品之中，讓(ràng)客戶在産品的(de)使用(yòng)過程中，感受着(zhe)供應商(shāng)細(xì)緻入(rù)微的服務(wù)。仔細(xì)想想，在橡(xiàng)塑行業，同樣有一些(xiē)類似的服(fú)務已經體現在産品(pǐn)之(zhī)中。
以(yǐ)設備而(ér)言，最(zuì)近(jìn)幾年(nián)，越(yuè)來越多塑(sù)機供應商推(tuī)出了遠(yuǎn)程服務(wù)技術。以(yǐ)往的客戶産品(pǐn)銷售過程中優(yōu)質服務的(de)典型(xíng)承諾，如(rú)承諾本(běn)市2小(xiǎo)時到現場(chǎng)，國(guó)内(nèi)24小時服務(wù)，全球(qiú)48小時或72小時，已經(jīng)可(kě)以說是非(fēi)常快捷的(de)服務。
随着網路(lù)技術(shù)的發展，遠(yuǎn)程服務從(cóng)最(zuì)初(chū)隻有少數企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)，到如(rú)今業内(nèi)幾乎所(suǒ)有領先企(qǐ)業都(dōu)可提供遠程服(fú)務。隻要客(kè)戶願意，供(gòng)應(yīng)商的全球技(jì)術專家可(kě)以随(suí)時(shí)監測設(shè)備運行狀況，幫助客戶診斷現(xiàn)場報警(jǐng)信息或其他(tā)工藝異常，爲客戶提供防(fáng)範建議或(huò)維保(bǎo)方案。對(duì)一些現(xiàn)場故障客戶不(bú)易描(miáo)述，或未能(néng)同歸(guī)監控(kòng)系統(tǒng)表現出來(lái)，有(yǒu)企業更(gèng)進(jìn)一(yī)步開(kāi)發了可視監控技術。
這樣的監(jiān)控(kòng)同樣是将服(fú)務融(róng)入到産品(pǐn)之中，從而(ér)爲客(kè)戶将以(yǐ)往需要(yào)停機等待(dài)才能(néng)診斷、解決的問(wèn)題，實現即時提(tí)供解決方(fāng)案，而(ér)客戶減(jiǎn)少的是(shì)昂貴的停機時(shí)間與維修(xiū)成本(běn)。
此外，定制化(huà)解(jiě)決方案通(tōng)過提(tí)前把(bǎ)握(wò)客(kè)戶的想、個性化需求，把客(kè)戶(hù)未來的(de)需求提前融入(rù)到即(jí)将提供客(kè)戶的産品之中(zhōng)，這也(yě)是(shì)将(jiāng)客戶(hù)心中的(de)期望提早融(róng)入到産品(pǐn)之中，讓客(kè)戶的(de)生産過程實現(xiàn)超越期望的效(xiào)率。
比(bǐ)較(jiào)以上的(de)兩個(gè)案(àn)例以及塑料(liào)已業在采(cǎi)用的技(jì)術(shù)，我們(men)是否可以在更(gèng)多(duō)的(de)産(chǎn)品領域包含更多(duō)客戶(hù)對于服務的期(qī)望呢(ne)？
